Treinamentos

APRESENTAÇÃO

Este módulo cobre todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele se concentra na conversão de demanda em valor, por meio de serviços habilitados para TI.

A melhor parte do Drive Stakeholder Value (DSV) é que ele apresenta um foco real na experiência do cliente (CX) e na experiência do usuário (UX) em toda a jornada do cliente. Freqüentemente, os provedores de serviço analisam a jornada do cliente de um nível muito alto ou talvez a organização precise atualizar a jornada atual do cliente. Quando se trata de valor, CX e UX são tão importantes quanto atender aos resultados de nossos clientes. Como tal, o ITIL 4 inclui um curso inteiro dedicado a Gerar Valor para as Partes Interessadas.

O curso DSV fornece uma compreensão de todos os tipos de compromissos e interações entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros - incluindo os principais conceitos de CX, UX e mapeamento de jornada. Ao final do curso, os alunos terão conhecimento prático e técnico sobre como executar serviços, equipes e fluxos de trabalho modernos e bem-sucedidos e, ao mesmo tempo, maximizar a experiência do cliente. O curso cobre acordos de nível de serviço (SLAs), onboarding e offboarding, junto com todas as etapas da jornada do cliente.

Também discutiremos as várias personas do consumidor de serviço: o patrocinador, o cliente e o usuário. Em aula, praticaremos o mapeamento de persona e delinear a jornada do cliente com atividades de aula. O curso DSV fornecerá aos candidatos as ferramentas para aumentar a satisfação das partes interessadas, o que é essencial para o sucesso dos negócios no cenário competitivo atual.

DESCRIÇÃO DO CURSO

O ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value é voltado para profissionais responsáveis por gerenciar e integrar as partes interessadas, aqueles que se concentram na jornada e experiência do cliente e aqueles que são responsáveis por fomentar relacionamentos com parceiros e fornecedores.

O curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value é um curso de 3 dias com base nas especificações do exame ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value da AXELOS.

PRÉ-REQUISITOS

Todos os módulos têm o ITIL 4 Foundation como pré-requisito. Além disso, o candidato deve ter participado de um curso de treinamento credenciado para este módulo.

SOBRE O EXAME

Formato do exame: é composto por 40 questões de múltipla escolha, sendo necessário acertar no mínimo 28 questões (70%). 90 minutos de duração. Os candidatos que fizerem o exame em um idioma que não seja o idioma nativo ou de trabalho poderão receber 25% de tempo extra, ou seja, 113 minutos no total. Sem consulta ao material.

Idiomas disponíveis: inglês. 

Instituto de exame: Somente pela PEOPLECERT. O Exame está incluso no preço do treinamento.

Onde realizar: a PEOPLECERT oferece exames remotos acompanhados por fiscal em tempo real. O exame pode ser feito em qualquer local que tenha acesso à internet estável (preferencialmente a partir de 5 MB de download). É necessário realizar o exame em um ambiente isolado (quarto, sala, etc.) em que não haja outras pessoas próximas.  O exame pode ser feito também na IT Partners presencialmente, agendado no horário comercial de segunda a sexta-feira.

Certificado: o resultado de aprovação sai na hora. O certificado digital (em PDF) é liberado em até 4 dias se for pelo sistema remoto da PEOPLECERT. Esse certificado vale por tempo indeterminado, não expira e não precisa pagar taxas anuais de manutenção. 

Taxa para reexame: se reprovar na primeira tentativa existe um seguro retake de R$ 390,00 - que deverá ser pago antes do exame. Não existe desconto para reexame. 

SOBRE O ITIL 4

A ITIL 4 é a evolução para o framework ITIL e se baseia nos elementos principais do ITIL, e nas melhores práticas de TI mais recentes.

OBJETIVO

O objetivo de Gerenciar Valor para as Partes Interessadas do ITIL 4 abrange todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele explora as várias etapas que as organizações podem realizar para gerar valor para as partes interessadas, incluindo (mas não se limitando a) promover vários tipos de relacionamentos, compreender os mercados e as partes interessadas e capturar e concretizar valor.

A orientação também trata da conversão da demanda em valor por meio de serviços habilitados por TI, fornecendo aos leitores as ferramentas necessárias para aumentar a satisfação das partes interessadas (o que é essencial para o sucesso de um negócio no atual clima competitivo). Pode ser adotado e adaptado em todos os tipos de organizações, ajudando a estabelecer, manter e desenvolver uma relação de serviço eficaz em um nível adequado.

É baseado em uma das quatro publicações ITIL 4, que se baseiam nos conceitos introduzidos na ITIL Foundation. Cada uma dessas publicações enfoca um aspecto diferente do gerenciamento de serviços.

Abaixo está uma lista completa de práticas cobertas no CDS:

  • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio (BRM)
  • Analise de Negócios
  • Gerenciamento de Catálogo de Serviço
  • Gerenciamento de Requisições
  • Gerenciamento do Fornecedor
  • Service Desk
  • Gerenciamento de Portfolio

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo 1: Diários de clientes

    - O conceito da jornada do cliente
    - Conceitos-chave da jornada do cliente
    - Projetando e melhorando a jornada do cliente

Módulo 2 - Segmentação de mercados e partes interessadas

    - Compreendendo mercados e atividades de marketing
    - Compreendendo clientes e provedores de serviços

Módulo 3 - Promover relacionamentos com as partes interessadas

    - Relações com fornecedores e parceiros
    - Relacionamento com o cliente
    - Analisando as necessidades do cliente
    - Usando os guias práticos
    - A prática de gerenciamento de relacionamento
    - A prática de gerenciamento de fornecedores

Módulo 4 - Como moldar a demanda e definir as ofertas de serviço

    - Projetando experiências de serviço digital
    - Abordagens para vender e obter ofertas de serviço
    - Gerenciando Demanda e Oportunidades
    - Gerenciamento de requisitos
    - A prática de análise de negócios

Módulo 5 - Como alinhar as expectativas e concordar com os detalhes do serviço

    - Co-criação de valor, negociação e acordo
    - A prática de gerenciamento de nível de serviço

Módulo 6 - Onboarding e Offboarding

    - Onboarding, Offboarding e Relacionamentos do usuário
    - Planejamento de integração e desativação, envolvimento do usuário
    - A prática de gerenciamento do catálogo de serviços
    - A prática do Service Desk

Módulo 7 - Co-criação de valor contínuo

    - Promovendo uma mentalidade de serviço
    - Solicitação e Provisão de Serviço
    - A prática de gerenciamento de solicitação de serviço

Módulo 8 - Percebendo e validando o valor do serviço

    - Medição e Validação de Serviço e Valor - Parte 1
    - A prática de gerenciamento de portfólio

Módulo 9 - Recapitulação do curso e preparação para o exame

MATERIAL DO CURSO

  • Licença de Acesso ao ambiente de aula (1 por CPF)
  • Manual do Aluno com Slides complementados com textos do livro do curso
  • Simulado com 40 questões em inglês, similar ao exame real
  • Acesso de leitura a todas as práticas e ao livro deste curso (disponível por 60 dias)
  • Certificado de Conclusão em formato digital
  • Suporte com resposta em até 24 horas
  • Gravação das aulas (disponível por 60 dias)

 

PÚBLICO ALVO

O público-alvo dessa qualificação é:

  • Indivíduos que continuam sua jornada no gerenciamento de serviços
  • Gerentes de ITSM e aspirantes a gerentes de ITSM
  • Gerentes de Relacionamento de Negócios
  • Arquiteto Corporativo
  • Gerentes de Projeto
  • Gerentes de Relacionamento com Fornecedores
  • Scrum Master
  • Gerentes de Soluções
  • Profissionais de ITSM que são responsáveis por gerenciar e integrar as partes interessadas, focam na jornada e experiência do cliente e / ou são responsáveis por promover relacionamentos com parceiros e fornecedores
  • Detentores de qualificação ITIL existentes que desejam desenvolver seus conhecimentos.

RESULTADO ESPERADO

Profissional preparado para a Certificação de ITIL4 Specialist Create, Deliver and Support.

INFORMAÇÕES PARA INSCRIÇÃO

Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.

Ou através do e-mail: treinamento@itpartners.com.br

OBS. O Exame está incluso no preço do treinamento.

FOLHETO SOBRE O CURSO

De 24 de Fevereiro a 26 de Fevereiro

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Agenda desse treinamento
Início Término + Info
24 de Fevereiro de 2021 26 de Fevereiro de 2021 20 horas
Presencial e Virtual
Cesar Monteiro
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