FRIBOI

Fundado em 1953, em Anápolis (GO) o Grupo JBS é uma multinacional de origem brasileira que atua nas áreas de agropecuária, alimentos, produtos de higiene & limpeza, transportes & logística e finanças. Com a recente aquisição da Swift & Company, o Grupo se posiciona como a maior empresa de carnes do mundo, com mais de 40 mil colaboradores em 4 países – Brasil, Argentina, EUA e Austrália – e capacidade de abate de mais de 47 mil bovinos/dia.

Para sustentar o porte de suas operações e seu extraordinário ritmo de crescimento, a área de Tecnologia da Informação decidiu iniciar em 2007 um vasto programa de Governança de TI. A empresa visualizou no modelo ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) a resposta para muitos de seus desafios de gestão de infra-estrutura e serviços de TI.

Em maio de 2007, o CIO do Grupo JBS, Rogério D’Alcântara Peres, contratou a consultoria IT Partners, especializada em práticas de Governança, para a condução de seu projeto baseado no ITIL®. Afirma: “A adoção do ITIL® não cobre todo o escopo da Governança, mas representa um grande avanço na gestão das operações de TI. Estamos certos de que a biblioteca nos ajudará na integração de TI com as áreas de negócios, além de elevar o nível dos serviços prestados ao nosso cliente interno.”

A primeira iniciativa do projeto foi a criação e divulgação do Catálogo de Serviços, cujo objetivo é mostrar para toda a companhia a real abrangência da área de TI, e quais os níveis de serviço oferecidos para as áreas clientes. “TI precisa aprender a combinar com o cliente o que vai ser feito, quando e como” – explica o CIO. Com a utilização do Catálogo de Serviços, os usuários passaram a ter uma visão clara sobre os tempos de atendimento e solução de suas solicitações.

Outra etapa fundamental do projeto foi estabelecer a Central de Serviços (Service Desk) do Grupo JBS, cujos principais benefícios foram a unificação do ponto de contato entre TI e usuários e a padronização do serviço oferecido. Outro ponto importante a ser destacado foi a implantação de bases de conhecimento, tornando o processo de suporte mais eficiente e ágil, e assim melhorando a percepção do usuário em relação à qualidade do serviço prestado.

Como próximos passos, o Grupo visualiza a adoção dos processos de Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, cuja abrangência é menos operacional e mais tática. “O ciclo de melhoria tem de ser contínuo, mas não podemos nos esquecer de que é necessário dar um passo de cada vez”, conclui Peres.

GOL LINHAS AÉREAS

Para crescer rapidamente, a Gol Linhas Aéreas optou por terceirizar grande parte de suas operações. Para isso, adotou um modelo de intensa aplicação da tecnologia, como geradora de diferenciais competitivos na sustentação de sua estratégia de low-fare low-cost.

A IT Partners foi contratada para auxiliar a Gol no redesenho dos processos de relacionamento com as operações terceirizadas de datacenter. O projeto foi contratado por Wilson Ramos, Vice-presidente de Gestão e TI, e teve como missão reorganizar os processos internos, estabelecer indicadores de performance e reestruturar os acordos de níveis de serviços, produzindo a redução imediata e consistente dos custos de operação.

Através do controle da gestão do relacionamento com terceiros, e da definição clara dos seus requisitos e políticas operacionais, a Gol pôde alinhar expectativas, reduzir riscos e elevar a qualidade final dos serviços prestados aos seus clientes.

COMPUTEASY

A Computeasy ocupa lugar de destaque entre as empresas integradoras de tecnologia do mercado de TI, atendendo mais de 400 corporações em diferentes segmentos. Como provedora de produtos e soluções em TI e Telecom para o mercado coorporativo, esta promovendo uma série de esforços em Governança Coorporativa. Seu diretor de tecnologia identificava a necessidade de oferecer serviços de alta qualidade por meio de processos e pessoas capacitadas e sustentar o crescimento rápido que a empresa vem tendo, mantendo seu alinhamento com as necessidades do mercado.

Na gestão da mudança, envolveu todos os colaboradores da empresa, habilitou mais de 70 pessoas na metodologia e escolheu a Capgemini-IT Partners para ser mentora neste projeto. As melhores práticas passaram a ser aplicadas no dia-a-dia da empresa e começaram a surgir iniciativas para o constante aprimoramento dos processos.
A gestão desta mudança teve início na habilitação dos colaboradores e divulgação do conhecimento, seguida pela condução de um levantamento (assessment) e o mapeamento completo dos processos. Uma estratégia ousada, que levou em conta a existência dos agentes multiplicadores, possibilitou que os processos fossem desenhados e mapeados com a participação de toda a equipe.

Em tempo recorde, ao final desta fase, as prioridades foram mapeadas e definidas, levando em conta o mapeamento estratégico da organização. Um modelo de integração e revisão contínua dos processos foi definido.