| ITIL® PRACTITIONER SUPPORT & RESTORE |
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| Código do Curso |
| IPSR |
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| Este curso foca a implementação e o gerenciamento dos processos e funções envolvidas no gerenciamento de exceções em um controle normal de infra-estrutura e entrega de serviço. Eles incluem ser capaz de organizar uma função de Service Desk eficaz, junto com os processos de incidentes relacionados e Gerenciamento de Problema. Estes processos são mirados para otimizar a qualidade do serviço respondendo de forma eficaz aos incidentes e problemas, assim como prevenir suas ocorrências de forma pró-ativa. O Service Desk dá suporte aos Usuários no uso de serviços de TI e cuida de restaurar o serviço no caso de um rompimento. |
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| Duração do Curso |
| 40
horas (Das 8:30 às 17:30 hs) |
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| Objetivo |
Os objetivos chave do treinamento de Support & Restore Practitioner são:
•Gerenciamento
•Planejar as atividades chave na função do Service Desk e o Incidente e Problema do Gerenciamento de Problemas.
•Planejar a troca de informações apropriadas relevantes para o gerenciamento dos processos de Support & Restore.
•Iniciar ações para garantir que as atividades chave nos processos de Support & Restore alcancem objetivos pré-definidos e pré-estabelecidos.
•Planejar o monitoramento e relato da performance e alcances das atividades nos processos de
Support and Restore.
Organizar
•Organizar a troca de informações apropriadas com outros processos.
•Manter Procedimentos.
•Organizar a estrutura da função do Service Desk.
•Definir as responsabilidades do Service Desk, funções, níveis de empregados e tecnologias.
•Organizar a parte de lidar com incidentes.
•Organizar relacionamentos.
•Organizar o controle de problemas e erros.
•Organizar um Gerenciamento de Problema pró-ativo.
Otimizar
•Monitorar e otimizar os processos de Support & Restore.
•Propor melhorias baseado nos resultados do monitoramento e/ou revisões.
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| Programa |
| Idioma: Ministrado em português e material didático em Inglês. |
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| Resultado |
No final deste curso, você será capaz de:
Definir os requisitos e atividades de um Incidente eficaz e processo de Gerenciamento de Problema.
Identificar áreas onde um processo dado de Gerenciamento de Incidente pode ser melhorado.
Identificar os requisitos das ferramentas de suporte e equipamentos associados necessários para melhorar o s processos de Service Desk e Gerenciaento de Incidentes.
Determinar os requisitos para e conseqüências de SLAs, OLAs, e Contratos de Apoio (CAs - UCs) nas atividades do Service Desk.
Descrever os requisitos de comunicação no nível apropriado, com os clientes e a organização de TI.
Definir o conteúdo de relatórios eficazes de gerenciamento baseado em Indicadores de Performance Chave que serão de uso para o os processos Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Nível de Serviço.
Explicar como estes processos se relacionam com outros processos de Suporte de Serviço.
Entender as atividades reativas e pró-ativas envolvidas no Gerenciamento de Problema.
Produzir informações de gerenciamento.
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| Público Alvo |
| Público alvo: Indicado para quem trabalha com a Gerência de Problema ,ou para aqueles que desejam implementar e aperfeiçoar estes processos dentro de sua organização. |
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| Informações para Inscrição |
Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.
Ou através do e-mail: treinamento@itpartners.com.br |
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